我国首个相关客服国标 9 月出手规范：整治 AI 客服答非所问、找不到人工客服

很多消费者网购遇问题时难寻人工客服，AI 客服常无法转人工。我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日实施，该标准明确了两类客服的服务范围分配，要求人工客服入口清晰、人机分工科学、满足条件时系统自动流转人工，虽无法律处罚效力，但将作为行业判断标准推动企业提升服务。商家青睐 AI 客服是因其可降低七成以上成本，还有企业利用 AI 客服消耗用户精力以提高撤诉率。